Imagine usted que un día cualquiera necesita utilizar su celular y por algún error desconocido la llamada no sale. Usted tiene saldo y lo sabe, ¿no? Así que ese no puede ser el problema. Lo natural entonces es llamar a Servicio al Cliente de su empresa telefónica particular, ¿no? Pues bien, imagine ahora que al hacer esa urgente llamada le atiende el teléfono un asiático random, puede ser un filipino o mejor aún un taiwanés -ya que están trending-, en el español más raro que usted jamás haya escuchado. O imagine, mejor, que le atiende la llamada un gringo que acaba de sacar un curso de “Técnico en Español para Call Center” en alguna universidad privada sedienta de aún más dinero.
Pero qué loco sería, ¿no? ¿Por qué su querida empresa se iría a contratar gente a otros lados en donde ni siquiera comparten su idioma materno? Eso, querido lector, se llama Outsourcing. Déjeme le explico un poco, yo, que sufrí tantos años de vacas flacas, raquíticas, en las grises praderas del Outsourcing.
Outsourcing es lo que hacen las empresas de países desarrollados (USA, principalmente) para recortar costos en maneras exponenciales. Porque, ¿para qué pagarle doce dólares por hora a un empleado de mi gringo país si le puedo pagar eso a un empleado hondureño que sepa inglés pero por TODA una jornada laboral?
Así, pues, es como ha venido a proliferar esta industria en el país (y muchos otros del tercer mundo). El Call Center prácticamente contrata agentes del tercer mundo para luego re-vender esa mano de obra a empresas interesadas allá en el primero. Es como un Rent-a-Car: venga, rente un agente por mientras las leyes y los salarios y las actitudes de la gente en este país nos convengan económicamente, venga venga que están baratos, ¿de cuáles quiere?
Así como en un Rent-a-Car los viajeros pueden escoger cierto tipo o marca de carro según sus necesidades de viaje, en este caso las empresas pueden escoger determinado tipo de agente. Así es: nos entrenan, nos manufacturan y nos empaquetan en diferentes grupos destinados a dar diferente tipo de servicio: ya sea servicio al cliente, ventas, cobros, etc.
En la primera fase de reclutamiento se determina en cuál campaña (así se le denomina a cada grupo) trabajará cada agente y qué tipo de servicio deberá de brindar, según el nivel de inglés, habilidades y personalidad.
Las personas de carácter pasivo, pacientes y tranquilas en general van a Servicio al Cliente. Los hiperactivos y de personalidad extravagante van a ventas. Las personas agresivas, de carácter fuerte e inquietas en general van a Cobros. Este último tipo de campaña es la más difícil, puesto que requiere llamar al cliente (en vez de ser llamado), tipo de cliente que debe pisto –obviamente-cliente que si no ha llamado es porque no quiere o no puede pagar y que definitivamente no quiere que lo llamen. Un cliente que, con suerte, no te colgará el teléfono al nomás escuchar tu latino nombre.
A mí me gusta escribir y no hablar. Soy un tipo tranquilo, capaz de responder a un apretón de mano hasta a mi peor enemigo si este así lo solicita (me ha ocurrido). Soy del tipo que evita conflictos a toda costa. Así que de presto asumí que me mandarían a una campaña de Servicio al Cliente.
Pero los dioses me maldijeron con una voz demasiado grave, que no va para nada con mi personalidad ni mucho menos con las pequeñas proporciones de mi cuerpo. Admito que puedo sonar intimidante en el teléfono- eso es si la persona al otro lado no me conoce.
Sin yo saberlo, mi destino dentro del Call Center ya estaba marcado: iría a cobros, junto a un montón de “homies” recién bajados de los buses y/o aviones de deportados que son regresados a diario al país. Tipos de apariencia muy ruda, casi todos. Y ahí estaba yo, un blanquito aburrido que había aprendido su correcto inglés en la comodidad de una escuela bilingüe haciendo gran contraste entre aquellos tipos que habían aprendido su salvaje inglés en la calle, en la vida pura y dura.
Yo era en la campaña de Cobros lo que Eminem fue alguna vez para el género del rap: un completo intruso. Pero sin ningún Dr. Dre que me avalara. Sin ningún talento para eso.
